Publicatiediscipline doorslaggevend
Steeds meer gemeenten werken zaakgericht en combineren dit met een digitaal klantportaal, zoals een Persoonlijke Internetpagina (PIP) of een omgeving als MijnGemeente. In de meeste gevallen draagt dit bij aan een betere informatievoorziening aan klanten. Toch ontstaan regelmatig problemen door een gebrek aan publicatiediscipline bij de behandeling van zaken.
Zolang het zaaksysteem geautomatiseerd processen uitvoert, verloopt het informatieproces doorgaans correct. Vooral als een verzoek (of ander bericht) digitaal wordt ontvangen, geregistreerd en gekoppeld aan de juiste zaak met bijbehorend zaaktype. Vanaf het moment dat een behandelaar handelingen verricht, ontstaat echter het risico op fouten. Vooral wanneer documenten moeten worden gepubliceerd of juist niet langer zichtbaar mogen zijn in het klantportaal. De vraag of een behandelaar die handelingen correct uitvoert, bepaalt uiteindelijk of de informatie die de klant in zijn account ziet volledig en juist is.
Djuma
Een veelgebruikt zaaksysteem binnen gemeenten is Djuma. Daarbij kan tevens gebruik worden gemaakt van het Djuma Klantportaal. Opvallend is dat deze applicaties uitgebreid zijn gedocumenteerd en dat een belangrijk deel van die documentatie openbaar beschikbaar is. Daardoor kunnen niet alleen gemeenten, maar ook klanten (overwegend inwoners), journalisten en onderzoekers inzicht verkrijgen in de wijze waarop het informatieproces behoort te functioneren.
Dat inzicht maakt het mogelijk om vast te stellen wanneer processen niet correct verlopen. Tegelijkertijd biedt het een basis om gemeenten aan te spreken op hun verantwoordelijkheid voor een juiste en volledige informatievoorziening aan klanten.
Gemeenten aanspreken op publicatiediscipline
De ervaringen verschillen per gemeente. In veel gevallen blijkt een korte terugkoppeling voldoende om aandacht te vragen voor de wijze waarop documenten in het klantportaal worden gepubliceerd. Regelmatig blijkt dat behandelaars zich onvoldoende bewust zijn van de gevolgen van een verkeerd ingestelde publicatieoptie of van het vergeten aan- of uitzetten van een publicatiekenmerk.
Bij een Gelderse gemeente signaleert Ebenezer Advies al geruime tijd tekortkomingen in de wijze waarop de publicatie van documenten in digitale processen wordt beheerd. Volgens Ebenezer Advies wordt hierover onvoldoende verantwoording afgelegd en wordt medewerking aan onderzoek naar deze tekortkomingen slechts beperkt verleend. Om die reden zal zij deze gemeente op dit punt kritisch blijven volgen en blijven wijzen op haar verantwoordelijkheid voor een betrouwbare en controleerbare digitale dienstverlening.
Een goed functionerend klantportaal vraagt niet alleen om een goed zaaksysteem, maar ook om zorgvuldige uitvoering door de mensen die ermee werken. Juist daar staat of valt de betrouwbaarheid van de informatie die klanten te zien krijgen.