Aflevering 12
Is het werkelijk onredelijk om van een digitaal burgerportaal te verwachten dat je kunt zien wat er met jouw bezwaar gebeurt? Een blik op Mijn Apeldoorn maakt duidelijk dat die verwachting helemaal niet buitensporig is.
Dat gezanik van een inwoner van gemeente Rheden en dat gedram van jurist en onderzoeker Ray Heijder van Ebenezer Advies over het digitale burgerplatform Mijn Rheden… is dat eigenlijk wel zo onredelijk?
Integendeel. Een kort uitstapje naar Mijn Apeldoorn laat zien dat de verwachtingen helemaal niet hoog gegrepen zijn. Sterker nog: ze zijn eigenlijk vanzelfsprekend.
Na het indienen van een bezwaar
Wie digitaal een bezwaarschrift indient bij gemeente Apeldoorn, ziet vrijwel direct wat iedere inwoner mag verwachten van een modern digitaal burgerportaal.
Vrijwel onmiddellijk verschijnt de nieuwe zaak in het persoonlijke account. Daarbij worden onder meer getoond:
- het unieke zaaknummer;
- de datum van indiening;
- de soort procedure (bezwaar);
- de actuele status: ontvangen en in behandeling;
- een overzichtelijke tijdlijn met een verwachte einddatum;
- alle relevante documenten, waaronder:
- het ingediende bezwaarschrift;
- de ondertekende machtiging;
- het ingevulde webformulier;
- de automatische ontvangstbevestiging;
- een tekstveld om rechtstreeks een bericht aan de gemeente te sturen.
Zo hoort een digitaal burgerportaal te functioneren: transparant, overzichtelijk en praktisch.
Keurig, gemeente Apeldoorn.
En dan Mijn Rheden
In Mijn Rheden ontbreekt zelfs het minimale.
Na het digitaal indienen van een bezwaar of verzoek verschijnt vaak niet eens een zaaknummer. De inwoner kan daardoor niet controleren of de zaak daadwerkelijk is geregistreerd, laat staan de voortgang volgen.
Toch toont het portaal nog steeds een knop waarmee wordt gesuggereerd dat de zaak online gevolgd kan worden. Wie daarop klikt, komt telkens van een koude kermis thuis. De belofte wordt eenvoudigweg niet waargemaakt.
Dat is des te opmerkelijker voor een gemeente met de titel ‘Meest Veelbelovende SDG-gemeente van 2018’.
Procederen voor iets vanzelfsprekends
Misschien is dat nog wel het meest wrange aan deze kwestie.
Waar inwoners van Apeldoorn zonder enige discussie kunnen volgen wat er met hun bezwaar gebeurt, moeten inwoners van Rheden jarenlang aandringen, corresponderen, procederen en bezwaar maken om überhaupt een basale digitale dienstverlening af te dwingen.
De discussie gaat daarbij allang niet meer over luxe extra’s of technische snufjes. Het gaat over elementaire transparantie. Over kunnen zien dat een bezwaar is ontvangen. Over een zaaknummer. Over inzicht in de eigen procedure.
Apeldoorn bewijst dat het gewoon kan.
Daarmee wordt de vraag niet langer waarom inwoners van Rheden hierover blijven klagen.
De echte vraag is waarom gemeente Rheden dit, ondanks alle signalen en procedures, nog altijd niet op orde heeft.