Gemeente Doorgelicht
Gemeente Doorgelicht/Rheden
Klachtbehandeling
Gemeenten die zich schuldig maken aan onbehoorlijk bestuur, zoals de gemeente Rheden, hanteren in de praktijk soms methoden (afserveertrucs) om klachten af te doen zonder inhoudelijke behandeling. Tegelijkertijd wordt richting het publiek niet zelden gesteld dat iedere klacht als een waardevol en kosteloos signaal ('gratis advies') wordt beschouwd. Dat schuurt.
Klachtverkrachten
Een klacht draait om de concrete gedraging waarover wordt geklaagd, niet om een door de gemeente zelf geherformuleerd onderwerp.
Bejegening in plaats van gedraging
Voor een veelgebruikte afserveertruc bij de behandeling van klachten door gemeenten is een nieuw sleutelwoord geïntroduceerd: bejegening. Dit woord wordt gebruikt ter vervanging van het in de wet gehanteerde begrip gedraging.
Pinpointen naar een medewerker
De kern van deze afserveertruc is dat de reikwijdte van het klachtrecht wordt teruggebracht tot het niveau van een individuele medewerker, waardoor wordt afgeleid van de gedraging van de gemeente zelf.
Ultieme afserveertruc
De meest verstrekkende manier om een klacht af te doen is de stelling: “wij hoeven deze inhoudelijk niet te behandelen.” Daarmee wordt niet alleen de klager tekortgedaan, maar wordt ook een kans gemist. De gemeente laat hiermee een waardevolle mogelijkheid om van signalen te leren onbenut en bestendigt feitelijk de bestaande werkwijze.