Klachtverkrachten

Gemeente Doorgelicht
Gemeente Doorgelicht/Rheden
Klachtbehandeling
Afserveertrucs

Een gemene afserveertruc bij de behandeling van klachten door gemeenten is het schenden van het oorspronkelijke object (onderwerp) van de klacht. Ebenezer Advies noemt deze handelswijze klachtverkrachten. Een klacht draait om de concrete gedraging waarover wordt geklaagd, niet om een door de gemeente zelf geherformuleerd onderwerp.

Object wijzigen

Bij klachtverkrachten verandert de gemeente de inhoud van de klacht op zo'n manier dat zij ermee kan doen wat haar het beste uitkomt.

Een voorbeeld

Een medewerker van de gemeente beweert iets over het klantportaal. Dat roept bij jou een vraag op die je vervolgens aan die medewerker stelt.
De medewerker reageert helemaal niet op jou vraag. Niet reageren (ofwel nalaten) is een klachtwaardige gedraging en daarom dien jij een klacht in over die gedraging.
De gemeente handelt de klant af door te stellen dat de medewerker bevoegd was om iets over het klachtportaal te beweren.

Zie je truc? De klacht richtte zich helemaal niet op de bevoegdheid van de medewerker, maar op het uitblijven van de reactie. Dat is procedureel problematisch, omdat de kernvraag dan niet wordt onderzocht.

In jouw tegenreactie (bijvoorbeeld wanneer je naar de ombudsman stapt) zou je het volgende kunnen schrijven:

Mijn klacht betrof niet de bevoegdheid van de medewerker om een mededeling te doen, maar het uitblijven van beantwoording van mijn concrete vraag. Door de klacht te behandelen alsof deze betrekking had op bevoegdheid, is het oorspronkelijke klachtobject gewijzigd en is de feitelijke gedraging waarover geklaagd werd niet beoordeeld.

Waarom gemeenten dit doen

Vaak omdat het eenvoudiger is om:

een bevoegdheidsvraag te beantwoorden,
beleid te citeren,
of een inhoudelijke discussie te voeren,

dan om toe te geven dat:

een medewerker niet reageerde,
termijnen zijn overschreden,
of zorgvuldigheid ontbrak.

Zo hoort het

Bij klachten moet de gemeente eerst expliciet vaststellen:

Welke gedraging precies object (onderwerp) van de klacht is;
Wie die gedraging verrichtte;
Wanneer die plaatsvond;
Welke norm mogelijk is geschonden.

Als stap 1 fout gaat, ontspoort de hele klachtbehandeling.

“Klachtverkrachten” is retorisch sterk (net als 'klachtverachten' trouwens), maar in formele stukken werkt een juridisch neutrale term vaak beter.

onjuiste afbakening van het klachtobject;
onvoldoende kenbare vaststelling van de klacht;
onjuiste herformulering van de klacht;
niet beoordelen van de feitelijke gedraging waarover is geklaagd.