Gemeente Doorgelicht
Gemeente Doorgelicht/Rheden
Klachtbehandeling
Afserveertrucs
De meest verstrekkende manier om een klacht af te doen is de stelling: “wij hoeven deze inhoudelijk niet te behandelen.” Daarmee wordt niet alleen de klager tekortgedaan, maar wordt ook een kans gemist. De gemeente laat hiermee een waardevolle mogelijkheid om van signalen te leren onbenut en bestendigt feitelijk de bestaande werkwijze.
Dit wordt miskend
Het begrip gedraging omvat elk doen of nalaten van de gemeente of haar medewerkers. Het ziet daarmee op het volledige handelen van de overheid en is nadrukkelijk niet beperkt tot de wijze van bejegening. De reikwijdte is breed.
Voorbeelden van gedragingen zijn:
- het niet reageren op een brief (nalaten);
- het verstrekken van onjuiste informatie;
- het onnodig beperken van toegang tot informatie;
- het zoekraken van een dossier;
- trage besluitvorming of afhandeling;
- onzorgvuldig onderzoek;
- onduidelijke communicatie.
Volgens hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht kan over al deze gedragingen worden geklaagd. Dat omvat dus ook gebrekkige organisatie, fouten in de uitvoering en het niet naleven van procedures — en niet uitsluitend onbeleefde bejegening.
Bejegening is een beperkter begrip
Bejegening ziet uitsluitend op de wijze waarop een klager persoonlijk is behandeld, met name in termen van toon en houding.
Voorbeelden:
- onbeleefd of respectloos gedrag;
- intimiderend of denigrerend optreden;
- het niet serieus nemen van een klager.
Bejegening vormt daarmee slechts een onderdeel van het bredere begrip gedraging.
Wat valt wél buiten het klachtrecht?
Het is van belang te onderscheiden wat niet onder het klachtrecht valt. Dat betreft bezwaren tegen de inhoud van besluiten of de toepassing van beleid.
Voorbeelden:
- Oneens met een besluit
Hiervoor staan de rechtsmiddelen van bezwaar en beroep open. - Onjuiste toepassing van beleid
Probeer een formeel besluit te verkrijgen, zodat de weg van bezwaar en beroep wordt geopend. Indien dat niet mogelijk is, kan het onderwerp onder de aandacht van de gemeenteraad worden gebracht. - Oneens met de uitkomst van een procedure
Onderzoek de beschikbare rechtsmiddelen, zoals beroep na bezwaar en hoger beroep na beroep.
Samengevat
Waar het klachtrecht ziet op het handelen van de overheid, richten bezwaar en beroep zich op de inhoud en rechtsgevolgen van besluiten. Het onjuist versmallen van het klachtrecht tot enkel bejegening miskent dit onderscheid.